מכון היצוא

תקשורת אמפטית

24 במרץ 2020 13:00
מאת: אלעד סתיו.


פניות ללקוחות פוטנציאלים ב- cold calls או במודעות שאינן מותאמות לזמן בערוצים האלו, עלולות לגרום לרתיעה גדולה אצל הלקוחות. בתעשיות שמבוססות על צרכנים (B2C), הפגיעה עוד עשויה להיות נסבלת ומינורית. בתעשיות שפונות לאירגונים (B2B), פניות לא מותאמות ולא רגישות עלולות להכניס אתכם ל"רשימה שחורה" ולא תחזרו לעשות עסקים עם אותם לקוחות במשך תקופה ארוכה.

אז איך לתקשר עם הלקוחות בצורה נכונה?
בתקופת המשבר הנוכחית, אנחנו נמצאים בתוך תהליך שינוי תודעתי עמוק ומהיר. דברים שתפסנו אותם כמובנים מאליהם לפני כחודש כבר לא רלוונטיים. נוהג ודיפלומטיה בין מדינות, התנהגות בתוך קהילות וקשר בין פרטים, השתנה לחלוטין בגלל הריחוק וההפרדה שנגזרה עלינו.

בתקופת אי ודאות וחרדה כזו, עלינו להבין ולהפנים במהירות שצורת התקשורת העסקית, בין חברות ובין הלקוחות שלהם, העובדים שלהם והקהילה בכלל, צריכים להשתנות ולהיות מותאמים לרוח התקופה. עלינו להתמקד בשימור מערכות יחסים ומתן פתרונות מיידיים מותאמים לתקופה, חברות ואירגונים צריכים לתקשר עם הלקוחות שלהם בשלבים מוקדמים ולא להיעלם או לשמור על דממת אלחוט. צריך לתקשר לעיתים תכופות לאורך המשבר, גם אם אין לכם את כל המידע או תשובות מלאות לתת להם ואתם עדיין מנסים להבין את היקף הבעיה- דברו איתם!

האם תוכלו לספק את המוצר או שירות שהתחייבתם עליו? האם המוצר שלכם רלוונטי היום ללקוחות? האם יש לכם רעיון למוצר אחר להציע ללקוחות בעקבות המצב? האם שרשרת האספקה והלוגיסטיקה תימשך כסידרה? האם תוכלו לעמוד בשאר ההתחייבויות שלכם? שאלות רבות.

התקשורת צריכה להיות כנה, שקופה ופתוחה, על מנת לשמר את האמינות שלכם. כמוכן צריך לתקשר עם הלקוחות בצורה ישירה ואמפטית. תכניסו עצמכם בנעלי הלקוחות שלכם על מנת להבין את המצב שלהם. בשום אופן לא להסתיר מידע או חדשות בזמן המשבר. עליכם להתמקד במה שחשוב היום ללקוחות, לצרכים הבסיסיים, במקום לנסות לייצר הזדמנויות מכירה חדשות.

חברות צריכות לבחון במהירות את מערך הפרסום שלהם ואסטרטגיית קידום המוצרים, על מנת להתאימם לרוח הזמן. פרסומת לא רגישה כלולה לגרום לאפקט הפוך. כדאי לנצל את ההזדמנות ולחשוב על ההשלכות של המצב לקראת התקופה של פוסט- קורונה וההזדמנויות שתקופה זו תביא לנו. זו הזדמנות להדגיש ללקוחות את העקרונות והאסטרטגיה ארוכת הטווח של האירגון, על מנת לחזק את הקשר עם הלקוחות. כדאי להמשיך ולדווח על הנעשה בתוך החברה (מצב המו"פ, גיוסי כספים, עובדים וכו') בהקשר למצב הנוכחי וכיצד פועלים לפתרונות.

על החברות לשים לב שלפעולות שלהן בתקופה הזו אין אפקט שלילי על הקהילה, אלא להיפך, להיעזר בתקופה הזו על מנת לחזק את הקשר עם הקהילות החברתיות בהם פועלת החברה ולהעביר מסרים מרגיעים. אירגונים גדולים יכולים להפעיל בתקופה זו זרועות פילנטרופיות לסיוע.

חלק ניכר מהתקשורת מול לקוחות פוטנציאלים נעשית היום באמצעים דיגיטלים, בגלל אי היכולת לתקשר בתערוכות, בפגישות עסקיות ו- road shows פנים אל פנים עם הלקוחות. אנשים מבלים יותר זמן ברשתות החברתיות, ובהקשר העסקי בעיקר בלינקדאין. כשמשוחחים עם מישהו בצד השני, לא יודעים את מצבו האישי האמיתי- אולי הוא או קרובי משפחתו סובלים מהמחלה או נפגעו מהמשבר הכלכלי וחוששים לפרנסתם – היו אמפטיים ורגישים, התעניינו במצב והיו מבינים ורגישים ושיקלו אם ואיך להמשיך את השיחה.

על הכותב:
אלעד סתיו, שותף ב- Ztime, מומחה בשיווק ופיתוח עסקי בינלאומי, בעל ניסיון של למעלה מ- 20 שנה בסקטור הציבורי והפרטי. נספח מסחרי לשעבר בדרום אפריקה ועו"ד עם התמחות במסחר בינלאומי ותרבות עסקית. מלווה יזמים וחברות ישראליות בתהליכי יצוא וכניסה לשווקים חדשים. ביחד עם שותפים בדרום אפריקה, מסייע לחברות ישראליות בחדירה ליבשת אפריקה. מתמקד במכירות של שירותים ומוצרים טכנולוגיים מתקדמים, תוכנה ו- SAAS, והטמעת חדשנות באירגונים, כולל גישור בין סטרטאפים ותאגידים בתהליכי טרנספורמציה דיגיטלית. 

גם בימים אלה, ניתן להיעזר בחברות פיתוח עסקי בינלאומי לשמר ולפתח קשרים בשוק היעד. לפרטים נוספים: www.export.gov.il/findingpartners
היצואנים מוזמנים לפנות לחדר המצב של מכון היצוא בכל שאלה ועניין הקשור להשפעות משבר הקורונה על הסחר הבינלאומי בטלפון ובווטסאפ - 052-3173178.

טעינה